Tag
complain, customer, customer complain, garansi, handling customer complan, informasi training, jogja, kompetensi, media massa, training jogja, training yogyakarta, workshop leader, yogyakarta
DESKRIPSI TRAINING
Sebagai petugas yang melayani customer, tentu pernah menghadapi customer, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka.
Customer menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Training ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi customer yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.
MATERI TRAINING
1. Pemahaman tentang Layanan Prima
– Apa&Mengapa Layanan Prima
– Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
– Dampak dari kegagalan menangani complain
2. Penyebab Customer complain
– Cara customer komplain
– Tahap-tahap dalam emosi customer
– Tipe-tipe customer yang sulit
3. Langkah-Langkah Penanganan complain
– 11 langkah menangani complain
– Prioritas Komplain
– Berdasarkan kerawanan complain
– Berdasarkan dampak kepada perusahaan
4. Sistem Penanganan Keluhan Customer
– Menyambut complain
– Memudahkan customer untuk complain
– Menangani complain secara cepat
– Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan complain yang mendukung penyelesaian complain secara cepat dan efisien
– Melatih dan memberdayakan staf
– Mencatat complain
– Mengkomunikasikan informasi tentang complain
5. Garansi dan Service recovery
– Arti garansi bagi customer
– Service recovery dan penggunaannya
WORKSHOP LEADER:
MC MARYATI, DRA, MM
WAKTU & TEMPAT
14-16 Februari 2012
08.00 – 16.00 WIB
Hotel berbintang di Yogyakarta
FASILITAS TRAINING
1. Training Module
2. Training CD contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. Jacket or waistcoat or T-Shirt
6. Bag or backpackers
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Once lunch and twice coffeebreak every day of training
10. Qualified instructor
11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)
INFORMASI TRAINING
Bexcellent Consultant
Jl. Parangtritis Km 6,5 (Komplek Kampus ISI) Sewon, Bantul, Yogyakarta
Phone : 0274—7855441 Fax. : 0274—414137
E-mail : fajarianto15@bexcellentjogja.com
Website : http://www.bexcellentjogja.com
CP : FAJAR (087 839890 326)
informasipelatihan 